2017年6月24日-6月26日我和蔡瑞莹参加了由国际金钥匙联盟组织，在义乌三鼎开元名都大酒店举办的 “第122期金钥匙会员班”的培训， 首先感谢公司领导给予我们这样一次培训的机会。
当我第一次听到“金钥匙”这个词到参加培训前的时间中，虽有看过相关金钥匙的书籍，但对于“金钥匙”的理解一直很狭义。通过参加本次培训，使我真正了解了金钥匙，也为我在护理院能加入到这个组织而感到自豪，因为他是全球唯一的拥有88年历史的网络化、专业化、个性化、国际化的品牌服务组织，他拥有着先进的服务理念，通过他个性化的服务，演绎了许许多多足以感动客人、感动企业、感动自己的故事，金钥匙现在已成为中外旅行者在商务旅途中可以信赖的人的代名词。
为了让大家对金钥匙服务有更全面、更具体的了解，也便于我们今后护理院内部更好的合作，更好的服务客人，下面我把这次培训的内容进行总结，与同事们一起分享：
一、什么是金钥匙？金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标
准；是服务的专家，服务的榜样；也是服务的网络。
A、金钥匙将给客人带来惊喜，成为特色化、个性化服务 的代表。
 B、金钥匙将会给社会大众带来惊喜，成为21世纪企业内外综合服务的总代理。
    C、金钥匙将成为信息网络时代的宠儿，成为旅游综合服务的代理终端。
二、中国金钥匙的承诺：没有个性就没有个性化服务            
  1、中国金钥匙的使命：为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务，倾尽全力将卓越的服务展现在我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来惊喜。
 2、金钥匙的终极目标：国际金钥匙组织中国区将发展成为中国饭店业个性化服务最有效的专业服务网，不断为世界旅行者提供最好的服务，使每一位金钥匙会员在服务客人的同时实现自身价值，找到富有的人生。
3、行为准则：友谊与合作是金钥匙处理各种关系的基础。
4、个人的尊严：中国金钥匙要求每一份子都有高度的主动性、自尊和自律，他们相信，尊重每一个人的个性和尊严，肯定每一个人的贡献与价值才能创造一个有信心与活力的团体，世界上只有不良的组织，没有不好的员工。
5、诚实：诚实是金钥匙的特质，忠实、正直、可靠是金钥匙组织信誉的源泉，也是我们一切服务行为的基石。
 6、责任：对自己负责、对家庭负责、对宾客负责、对组织负责，提供协作，实现承诺，为宾客提供高效优质的服务是金钥匙成员不可推卸的责任。从客人的角度来讲：遇到困难，首先想到的是金钥匙。
   7、创新：创新是中国金钥匙实现领先的法宝。创新是维持企业生命力和成长的原动力，而创新需要勇气和积极的行动，要在竞争中取胜，必须不断向现状挑战，追求新的机会。     
三、国际金钥匙组织的发展
1、国际金钥匙组织已有88年的历史，1929年，法国饭店中，一位名叫费迪南德-吉列特的先生率先把委托代办服务上升为一种理念，并把志同道合的饭店委托代办成员组织起来，成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，并给组织起了个很好听的名字—金钥匙,英文叫concierge。
2、自1995年被正式引入中国以来，在全国已覆盖到280个城市，2260多家高星级酒店、顶级物业和服务企业，拥有3700多名金钥匙会员。
3、 1995年11月3日至6日，首届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆召开，此次会议，诞生了中国自己的饭店金钥匙；1995年金钥匙接待世界首富比尔.盖茨；2008年中国金钥匙在奥运村和媒体村的服务中心为中外运动员和记者提供金钥匙服务；2016年杭州G20峰会上中国金钥匙再次代表中国服务为中外元首来宾们提供了极致服务。
四、   金钥匙的两个职能
两把金光闪闪的交叉金钥匙


 1、一把金钥匙用于开启企业综合服务的大门
 2、另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门
     五、  金钥匙的服务理念
价值观：先利人，后利己
方法论：用心极致，满意加惊喜
人生目标：在客人的惊喜中找到富有的人生
服务精神：我们不是无所不能，但一定竭尽所能！
座右铭：信念、荣誉、责任、友谊、协作、服务
国际金钥匙组织中国区主席孙东先生在培训课件中告诉我们：服务即是人生，人生即是服务；服务的标准是准确、快速；服务的关键是让客人来的顺利，住的舒服，走的高兴。在整个培训过程中，不管是金钥匙总部的工作人员还是开元名都酒店的工作人员，在一次又一次的服务中让我们真正体会到了“用心极致，满意加惊喜” 的服务理念，更是体会到了金钥匙的友谊与协作。

 
（上图为客房服务员的留言）
 

（上图为我们第一天入住房间五分钟以后，客房服务人员送过来的欢迎礼品）


上图为退房前一天客房服务人员放置在房间的欢送礼品

 
（酒店工作人员“用心极致，满意加惊喜”的服务，每天回到房间都会有不同的小惊喜）
 

（在我们下课以后，酒店工作人员用绳子比对摆放桌椅，为了让整个会场看起来整齐协调）
 

（228人的大合照，所有人员仅仅只用了1分钟不到的时间就排列好了队形，一次性拍照成功，着实令人震撼 ）
国际金钥匙联盟总部人员在培训中一次又一次的提到以金钥匙服务为代表的中国服务，分别在不同场合提到以医健新安护理院为首的医疗机构将承担着“如何搞好医疗机构服务升级的重担”；在培训结束的晚宴上，孙东主席更是提到安徽医健新安护理院一定要打造成中国服务在医疗机构中的行业标杆，对我们护理院寄予厚望。
通过培训，我们的感受都很多，还有许多思考与责任，如何能让金钥匙服务在护理院当中扎根、发芽、甚至开花结果，这是我们在以后的工作中如何带动一个部门乃至整个护理院长期坚持金钥匙服务理念，开展个性化服务，让我们的服务人员在客人的惊喜中找到自己富有的人生，找到工作的意义和乐趣，就像一句格言所说的：光有知识是不够的，还应当运用；光有愿望是不够的，还应当行动。金钥匙服务讲究的是整体性与协调性，希望能通过我们每一个人的努力，将打造一个不一样的护理院，形成“人人都是VIP，个个都是金钥匙”的护理院文化。

 金钥匙：胡兰、蔡瑞莹
2017年7月19日